Posted On 7 Febrero, 2017 Por In Consejos, Tendencias Con331 Views

Las 5 fases del proceso de compra en un ecommerce

Muchas veces, cuando compramos un producto online, no nos damos cuenta del proceso que seguimos al tomar la decisión de comprarlo. Este proceso es muy importante para los negocios eCommerce, ya que tienen que saber cumplir las expectativas en cada una de las fases.

Las cinco fases, según el modelo de Kotler, son: el reconocimiento de una necesidad, la búsqueda información, la evaluación de alternativas, la decisión de compra, y el comportamiento post-compra.

fases del proceso de compra

Vamos a detallar cada una de ellas:

1. Existencia y reconocimiento de un problema o necesidad

Esta fase también es conocida “Fase del despertar” o “Fase de toma de conciencia”. En definitiva, es el momento en el que el consumidor es consciente de que tiene un problema que solucionar o una necesidad que quiere satisfacer. Estas necesidades pueden ser reales o más bien ficticias, muchas veces generadas por campañas de marketing. Una necesidad real sería comprar una nueva lavadora porque se ha roto la que tienes, mientras que una “ficticia” sería comprar una lavadora que tenga mejores prestaciones.

Consejo: Cualquier producto que se venda en un eCommerce, ya sea físico o virtual, debe ser transmitido hacia los consumidores como la mejor opción para satisfacer una o varias necesidades. Es decir, el marketing debe actuar para guiar esa necesidad hacia el deseo de un producto. Por ejemplo, si el eCommerce vende artículos de decoración, debe mostrar sus productos como la solución para quienes buscan un cambio de decoración en casa.

2. Búsqueda de información

Una vez que el comprador ha detectado y reconocido su necesidad, buscará información sobre cómo satisfacerla y, en función de eso, sabrá qué productos o servicios desear. Esta fase podríamos dividirla en dos subfases: la búsqueda de información pasiva y la búsqueda de información pasiva.

En la primera, la de la búsqueda de información pasiva, el consumidor no busca realmente, simplemente se mostrará receptivo cuando vea o escuche por casualidad algo sobre un producto que podría interesarle para satisfacer su necesidad. En la búsqueda de información activa, en cambio, el consumidor ya habrá desarrollado el deseo de satisfacción y buscará información sobre el tema de forma intencionada. Por ejemplo, en el caso de que quiera comprar un nuevo móvil, primero prestará atención a los anuncios que vea o leerá artículos que caigan en sus manos casualmente. Después, ya en la segunda fase, buscará a propósito información en Internet sobre las mejores prestaciones de los móviles, leerá revistas especializadas, pedirá opiniones, etc.

Consejo: No te limites a publicitar tus productos, aporta también información de calidad sobre ellos y sobre el sector al que pertenezcan, ya que de forma indirecta también te generará ventas. Precisamente en esto se basa el marketing de contenidos. En el ejemplo del eCommerce de decoración, entre otras cosas podrías crear un blog y subir consejos para decorar con fotografías en las que aparezcan productos tuyos.

3. Evaluación de alternativas

Cuando el comprador potencial considere que ya tiene suficiente información sobre los diferentes productos que existen para satisfacer su necesidad, pasará a evaluar y comparar las alternativas ofertadas. En el caso del móvil, consultará distintos modelos, marcas, prestaciones, precios… hasta acabar deseando unos móviles más que otros según sus intereses particulares. Hay que tener en cuenta que en el caso de compras online, los clientes suelen ser más exigentes y harán una búsqueda muy minuciosa hasta que algo les convenza al 100%.

Consejo: Explica de forma clara cuales son las características de tus productos e intenta dar respuesta siempre a la pregunta “¿por qué mi producto es mejor que los de la competencia?”. Se trata de que el consumidor crea realmente que de todas las alternativas que ha consultado la tuya es la mejor.

4. Decisión de compra

Aquí el consumidor finalmente decide que producto comprar. En general, los factores que más influyen en la decisión son la reputación de la marca, la capacidad económica, y las opiniones de otros usuarios. Pero existen muchos otros factores, como la apariencia de la página y la usabilidad, la calidad de las fotografías, la información de los productos, etc.

Consejo: Facilita a los usuarios el proceso de compra en el eCommerce, es decir, muestra desde el principio el verdadero precio final, especifica los gastos de envío, pide todos los datos del usuario que necesites sin dar lugar a confusiones, da distintas opciones de pago, informa del seguimiento del pedido, no solicites suscripción obligatoria a tu página…

5. Comportamiento post-compra

Aunque la compra en sí ya se ha realizado, el comportamiento posterior también forma parte del proceso, ya que en función de su satisfacción volverá a repetir la compra de ese producto o realizará nuevas compras en tu empresa. Además, al tratarse de compras online, es probable que opine sobre su experiencia y, como ya hemos dicho, las opiniones de otros consumidores son muy valoradas por los compradores. Esta etapa es la clave para determinar el nivel de fidelización.

Consejo: No te limites a cumplir con las expectativas de los clientes, supéralas. Si quieres que los usuarios repitan en tu empresa, se detallista. Acciones como cuidar el envoltorio en caso de la venta online de productos físicos o mandar correos de bienvenida son muy valoradas por los usuarios.

Como hemos visto, el proceso de compra es más complejo de lo que parece, pero todo negocio eCommerce que se precie debe tenerlo en cuenta. Esperamos que esos consejos te sean de utilidad, si quieres aprender más sobre cómo gestionar un eCommerce con éxito, te recomendamos estos tres cursos:

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